Когда покупатели сети ВкусВилл выражают недовольство по поводу цены, качества или состава продуктов, их жалобы всегда тщательно рассматриваются сотрудниками сети. Андрей Белугин, продакт-менеджер ВкусВилл, рассказывает, как негативные отзывы влияют на ассортимент продукции компании.Формирование ассортимента
Ассортимент ВкусВилл формируется с учетом пожеланий покупателей. Ежемесячно компания запускает около 50 новых продуктов. Опросы показывают, что покупатели любят новинки и разнообразие, что мотивирует компанию постоянно обновлять ассортимент. В отличие от обычных сетей, где новые продукты вводятся по инициативе поставщиков, ВкусВилл учитывает тренды, знания продакт-менеджеров и отзывы покупателей. Новый продукт разрабатывается совместно с технологами, после чего проходит дегустации и тестирование.
Роль продавцов и покупателей
Продавцы в магазинах играют важную роль в сборе отзывов. Они пробуют новинки и делятся своими мнениями через систему «1С». Покупатели также могут участвовать в программе «Народный гурман», получая бонусы за отзывы с фотографиями. Это позволяет компании получать разнообразные мнения и улучшать качество продукции.
Контроль качества
Контроль качества продукции осуществляется технологами и продакт-менеджерами. Продукты с рейтингом ниже 3,9 автоматически выводятся из ассортимента. Продукты с рейтингом ниже 4,5 ставятся на особый контроль, а при трех отрицательных оценках продукт проверяется и может быть снят с продажи. Это помогает компании поддерживать высокий стандарт качества и удовлетворять потребности клиентов.
Влияние жалоб на состав продуктов
Жалобы на состав продуктов также учитываются. Например, сахар часто вызывает негативные отзывы, и его стараются убирать из продуктов, где он используется как специя. Количество соли также минимизируется. ВкусВилл стремится реагировать на запросы клиентов, даже если это требует значительных изменений в рецептурах.
Заключение
Таким образом, обратная связь покупателей играет ключевую роль в формировании и контроле качества ассортимента ВкусВилл. Благодаря внимательному отношению к отзывам, компания делает свой ассортимент более привлекательным и соответствующим ожиданиям клиентов. Этот подход обеспечивает высокое качество продукции и удовлетворенность покупателей.
Материал подготовлен на основе выступления Андрея Белугина на «Фестивале друзей», организованного ВкусВилл в Москве.